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ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIÓN EN REDES SOCIALES.

La segmentación es el proceso de dividir y subdividir un mercado en grupos uniformes de menor tamaño (más específicos) que tengan características, intereses y necesidades similares. En su forma más básica, la segmentación es un proceso que implica la separación de un grupo de clientes con diferentes necesidades en subgrupos de clientes con necesidades y preferencias similares. De esta manera, una empresa puede adaptar mejor y apuntar a sus bienes y servicios para satisfacer las necesidades de cada segmento de una manera más efectiva.[1] Una adecuada estrategia de segmentación facilita la maximización de la experiencia del cliente.

Segmentación por grado de conocimiento de la marca

Esta estrategia responde al cómo generar contenido diferenciado para capturar la atención de los no fans o seguidores respecto de los que sí los son en redes sociales.

Las tácticas vinculadas a este tipo de estrategia son:

  • Campañas de anuncios para no fans (Facebook) y no seguidores (Twitter, Linkedin e Instagram).
  • Campañas de promoción de fan page (Facebook) para no fans y cuentas patrocinadas (Twitter) para no seguidores.

Segmentación por perfil del consumidor

Esta estrategia se hace cargo del cómo llegar con el contenido a las personas que más lo valoran y necesitan a partir del uso de criterios de segmentación por intereses, geográficos y demográficos.

Las tácticas más idóneas para este tipo de estrategia son:

  • Campañas de anuncios en Facebook, anuncios de texto en Linkedin, website card y app card en Twitter.
  • Campañas de post patrocinados en Facebook, actualizaciones patrocinadas en Linkedin y tweets patrocinados en Twitter.
  • Campañas de promoción de páginas en Facebook y cuentas patrocinadas (Twitter).
  • Uso de efectivo de hashtags en Facebook, Twitter e Instagram.
  • Creación y gestión de grupos en Facebook y Linkedin.
Si pretendes abarcar todo el mercado comienza por entender cada uno de sus nichos.

Segmentación por embajadores e influenciadores de la marca

Las campañas más estructuradas a través de factores de influencia en diversas plataformas sociales encierran la promesa de llevar esto a escala comercial.[2] Una estrategia basada en influenciadores pone el énfasis en el cómo encontrar y relacionar a los embajadores e influenciadores de la marca con la marca.

Las tácticas más comunes en este tipo de estrategia son:

  • Campañas de branding.
  • Campañas de crecimiento en fans, seguidores y suscriptores.
  • Campañas de engagement y aumento de la influencia de la marca en redes sociales.
  • Campañas de ventas.

[1] Para recabar en temas de segmentación, léase a Gretchen Gavett, “What You Need to Know About Segmentation”, HBR, July, 9 (2014). https://hbr.org/2014/07/what-you-need-to-know-about-segmentation

[2] Léase a James Simpson, post by Scott Gerber. “11 digital platforms and tips to improve your advertising strategy. Influencer advertising”, Mashable, Mar 24, (2016). http://mashable.com/2016/03/24/advertising-strategies/#oNAlj7OAuaq7

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FIDELIZANDO AL CLIENTE EN LA WEB

Toda estrategia de fidelización online plantea la interrogante de cómo maximizar la retención de visitantes en el sitio web y maximizar la repetición de la compra online. Existe una batería de herramientas y tácticas a desarrollar para lograr este objetivo, entre las que destacan:

  • Desempeño producto: el producto debe superar las expectativas de desempeño generadas en las redes y medios sociales.
  • Servicio al cliente: a través de las redes sociales la marca debe gestionar en tiempo real las quejas, reclamos y consultas de sus clientes. Para ello debe existir una estrecha integración y coordinación entre el front office y el back office de la compañía.
  • Servicio de postventa y garantías: las redes sociales deben convertirse en un factor facilitador de la gestión de servicios de postventa de la marca tales como: instalación, mantención, reparación y reemplazo del producto.
  • Seguimiento del cliente: gestionar el seguimiento del cliente estriba en que desde las redes sociales se obtengan sus datos personales como: nombres, apellidos, domicilio, número de teléfono móvil y/o fijo, email, fecha de nacimiento, hobbies, deportes que practica o gusta, viajes y hábitos de compra. Para con posterioridad ofrecer al cliente productos y servicios complementarios más adaptados a sus gustos y preferencias. Una forma efectiva de hacer seguimiento del cliente es haciéndolo miembro VIP de la marca a través de una tarjeta.
  • Incentivos preferenciales: uso de tarjetas de descuento (gift card) exclusivas para clientes que están activos en las redes sociales de la marca.
  • Innovación continua: no sólo se debe innovar en mejoras del producto para fidelizar al cliente. También es fundamental innovar en la forma como nos comunicamos con el cliente y es aquí donde las redes sociales juegan un papel fundamental en la innovación para llegar al cliente con mensajes en extremo personalizados.
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LA GENERACIÓN Z Y SUS DIEZ CARACTERÍSTICAS.

ANDRES SILVA ARANCIBIA, autor, libro, marketing digital, conextrategia

Si existe una generación con más afinidad digital es la generación Z. Esta generación incluye adolescentes y adultos jóvenes nacidos después del año 1995. Y en general, valoran su privacidad, son más impacientes, emprendedores, prácticos y tecnológicamente eficiente que las generaciones anteriores.[1] Algunas de las principales características de este grupo son:

  • Prefieren la privacidad antes que la exposición en redes sociales tradicionales como Facebook y Twitter.
  • No quieren ser empleados, más bien les acomoda un modelo emprendedor.
  • Tienen un perfil multi-tarea muy desarrollado. En promedio pueden estar atentos entre 5 a 6 pantallas al mismo tiempo.
  • Son ambiciosos pues nacieron viendo cómo jóvenes se hicieron emprendedores, ricos y famosos.
  • Son tecnológicamente dependientes como consecuencia de su coexistencia con un entorno de hiperconexión.
  • Aprecian la honestidad como un valor invaluable.
  • Pragmatismo en todo momento.
  • Son muy conscientes en los temas que les interesan.
  • Son impacientes como resultado de su entorno tecnológico que propicia la inmediatez.
  • Tienen una corta capacidad de atención como producto de su entorno tecnológico lleno de distracciones.

[1] Un buen análisis de la generación Z lo encontrará en Laura Montini, “Generation Z: 5 Things to Know About Your Future Hires”, Inc, Sep 2 (2014).

Autor: Andrés Silva Arancibia.

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LOS 6 FACTORES QUE ESTÁN TRANSFORMADO A LOS CONSUMIDORES.

 

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Por estos días vemos cómo lo digital está transformado la forma de relacionarnos, quebrando fronteras físicas, sociales y culturales. El mundo enfrenta a un nuevo fenómeno social y de consumo que lleva por nombre post-consumerismo demográfico[1]. En este fenómeno, las tendencias y conductas de consumo no están definidas por los criterios clásicos de segmentación de mercado como el género, edad, ingreso, localización, entre otros. En el presente, las personas conectadas están dando forma a sus propios estilos de vida, a través sus múltiples canales digitales y sociales (omnicanalidad) en los que el género, edad, ingreso y localización no son lo suficientemente relevantes.

Al alero de este nuevo escenario es posible distinguir seis factores que están transformado a los consumidores y llevándolos a un nuevo estado:

  • Velocidad: los nuevos smartphones, el 4G y el 4G+ están rompiendo con las fronteras de la velocidad de navegación y descargas.
  • Accesibilidad: la democratización de los accesos (buscadores y social media) permiten a los nuevos consumidores experimentar con múltiples fuentes de información, experiencias y recomendaciones de terceros.
  • Credibilidad: la mejora en seguridad en los medios de pago digitales, y la mayor veracidad de la información en la web están siendo piezas fundamentales en la construcción de la credibilidad en el consumidor.
  • Libertad: las sociedades maduran hacia un estado de libertades de elección. Se caen las estructuras y modelos conservadores y surgen nuevos estilos y formas de vida.
  • Estatus: el estatus social deja de estar estrechamente vinculado con el dinero y la tenencia de bienes. El nuevo estatus se relaciona mucho más con experiencias, la autenticidad, la conexión, la salud, la educación, la ética y los estilos de vida sostenibles.
  • Experiencia: la posibilidad de experimentar con múltiples productos y marcas desarrollando la capacidad de comparar.

Si no logras ver hacia dónde van tus consumidores, jamás podrás remar en el sentido correcto.

[1] Concepto utilizado por Trendwhatching, véase más detalles en «Post Demographic Consumerism».

Autor: Andrés Silva Arancibia.

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MILLENNIALS Y SUS ONCE CARACTERÍSTICAS.

andres silva arancibia. marketing digital, entrevista, seminarios, charlas, conferencias, conextrategia, libro, marketing digital

Nacidos entre los años 1981 y 1995 se configuran hoy como actores fundamentales en la nueva economía del compartir.

El gran avance que está teniendo la generación millennials en el mercado, hoy hace que muchos baby boomer managers, empresarios y líderes se encuentren reevaluando lo que significa ser un millennials y en especial comprender cuáles son sus necesidades y motivaciones, pues es ahí donde se encuentra el futuro de las oportunidades de negocio.[1] A continuación, algunas de las principales características de esta generación:

  • Están en smartphones, tablets, notebooks u otro dispositivo de moda.
  • Grandes generadores de contenido y datos en la web. Aportan mucho contenido a la big data.
  • Usuarios intensivos de microchats, apps, redes sociales y otras plataformas digitales.
  • Cómodos. Desean tener acceso a la propiedad que quieren, cuándo y dónde quieren.
  • Comparadores y muy críticos. Buscan información y opiniones antes de comprar. Son menos impulsivos y más racionales en el proceso de compra.
  • Producto de sus hábitos comparativos y perfil crítico aprenden rápido lo que los convierte en consumidores muy exigentes.
  • Personalización. Demandan y valoran el contenido y los productos a su medida.
  • Persiguen lo que les apasiona. Incluso son capaces de renunciar a sus trabajos por irse de viaje.
  • Antisocialmente sociables. Aparentemente en el mundo presencial figuran, como antisociales, pues se les ve permanentemente atentos en su teléfono o dispositivo móvil, sin embargo, en la red son extremadamente sociales. Son parte activa de la cultura del compartir.
  • Premian con sus comentarios y acciones de compra a las empresas que demuestran valores como la sostenibilidad, la transparencia, veracidad y compromiso social.
  • Actúan tal cual son sin mayores filtros y prejuicios sociales.

[1] Véase a Evan Burns, “7 Millennial Traits That Baby Boomers Need to Learn”, Inc, Feb 17 (2015).

Autor: Andrés Silva Arancibia.

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LAS 8 CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA CON CONEXTRATEGIA.

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Una empresa CONEXTRATEGIA reúne a lo menos las siguientes ocho características:

  • Interacción: base de las economías del compartir. Creación de plataformas tecnológicas en internet que promueven y facilitan la interacción entre los usuarios para que así se cree el contenido. Las empresas CONEXTRATEGIA son ‘red orquestadores’ (network orchestrators).[1]
  • Transparencia: la liquidación del cobro es detallada y fácil de comprender por todos.
  • Rapidez: la necesidad del cliente se satisface en un menor tiempo respecto de los modelos de negocios convencionales.
  • Facilidad: el uso de la plataforma tecnológica es fácil de aprender.
  • Eficiencia: optimizan el uso de recursos a partir de aplicaciones tecnológicas que tienen como resultado una mejor experiencia para el usuario a un menor costo.
  • Sin propiedad: la propiedad se encuentra en la interfase del proceso productivo del servicio.
  • Encontrabilidad[2]: tienen la capacidad de que el producto que promueven sea fácil y de rápido acceso al consumidor.
  • Vinculación: controlan la interfaz entre el consumidor y el proveedor de los bienes o servicios con el propósito de maximizar la experiencia usuario y experiencia cliente.[3]

[1] Para un análisis más profundo de casos de éxito en economías del compartir, léase a Shiva, “What is common among Facebook, Uber, Alibaba, Airbnb?”, Coffeewithshiva,  (2015).

[2] El concepto de encontrabilidad es apoyado por el autor Peter Morville el año 2006 bajo la premisa “no puedes usar lo que no puedes encontrar»   Léase más en http://findability.org/

[3] Para una mejor comprensión de casos de éxito en economías del compartir, léase a Hamish McRae, “Facebook, Airbnb, Uber, and the unstoppable rise of the content non-generators”, Independent, Tuesday 5 May (2015)

Autor: Andrés Silva Arancibia.