Toda estrategia de fidelización online plantea la interrogante de cómo maximizar la retención de visitantes en el sitio web y maximizar la repetición de la compra online. Existe una batería de herramientas y tácticas a desarrollar para lograr este objetivo, entre las que destacan:
- Desempeño producto: el producto debe superar las expectativas de desempeño generadas en las redes y medios sociales.
- Servicio al cliente: a través de las redes sociales la marca debe gestionar en tiempo real las quejas, reclamos y consultas de sus clientes. Para ello debe existir una estrecha integración y coordinación entre el front office y el back office de la compañía.
- Servicio de postventa y garantías: las redes sociales deben convertirse en un factor facilitador de la gestión de servicios de postventa de la marca tales como: instalación, mantención, reparación y reemplazo del producto.
- Seguimiento del cliente: gestionar el seguimiento del cliente estriba en que desde las redes sociales se obtengan sus datos personales como: nombres, apellidos, domicilio, número de teléfono móvil y/o fijo, email, fecha de nacimiento, hobbies, deportes que practica o gusta, viajes y hábitos de compra. Para con posterioridad ofrecer al cliente productos y servicios complementarios más adaptados a sus gustos y preferencias. Una forma efectiva de hacer seguimiento del cliente es haciéndolo miembro VIP de la marca a través de una tarjeta.
- Incentivos preferenciales: uso de tarjetas de descuento (gift card) exclusivas para clientes que están activos en las redes sociales de la marca.
- Innovación continua: no sólo se debe innovar en mejoras del producto para fidelizar al cliente. También es fundamental innovar en la forma como nos comunicamos con el cliente y es aquí donde las redes sociales juegan un papel fundamental en la innovación para llegar al cliente con mensajes en extremo personalizados.
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