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ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIÓN EN REDES SOCIALES.

La segmentación es el proceso de dividir y subdividir un mercado en grupos uniformes de menor tamaño (más específicos) que tengan características, intereses y necesidades similares. En su forma más básica, la segmentación es un proceso que implica la separación de un grupo de clientes con diferentes necesidades en subgrupos de clientes con necesidades y preferencias similares. De esta manera, una empresa puede adaptar mejor y apuntar a sus bienes y servicios para satisfacer las necesidades de cada segmento de una manera más efectiva.[1] Una adecuada estrategia de segmentación facilita la maximización de la experiencia del cliente.

Segmentación por grado de conocimiento de la marca

Esta estrategia responde al cómo generar contenido diferenciado para capturar la atención de los no fans o seguidores respecto de los que sí los son en redes sociales.

Las tácticas vinculadas a este tipo de estrategia son:

  • Campañas de anuncios para no fans (Facebook) y no seguidores (Twitter, Linkedin e Instagram).
  • Campañas de promoción de fan page (Facebook) para no fans y cuentas patrocinadas (Twitter) para no seguidores.

Segmentación por perfil del consumidor

Esta estrategia se hace cargo del cómo llegar con el contenido a las personas que más lo valoran y necesitan a partir del uso de criterios de segmentación por intereses, geográficos y demográficos.

Las tácticas más idóneas para este tipo de estrategia son:

  • Campañas de anuncios en Facebook, anuncios de texto en Linkedin, website card y app card en Twitter.
  • Campañas de post patrocinados en Facebook, actualizaciones patrocinadas en Linkedin y tweets patrocinados en Twitter.
  • Campañas de promoción de páginas en Facebook y cuentas patrocinadas (Twitter).
  • Uso de efectivo de hashtags en Facebook, Twitter e Instagram.
  • Creación y gestión de grupos en Facebook y Linkedin.
Si pretendes abarcar todo el mercado comienza por entender cada uno de sus nichos.

Segmentación por embajadores e influenciadores de la marca

Las campañas más estructuradas a través de factores de influencia en diversas plataformas sociales encierran la promesa de llevar esto a escala comercial.[2] Una estrategia basada en influenciadores pone el énfasis en el cómo encontrar y relacionar a los embajadores e influenciadores de la marca con la marca.

Las tácticas más comunes en este tipo de estrategia son:

  • Campañas de branding.
  • Campañas de crecimiento en fans, seguidores y suscriptores.
  • Campañas de engagement y aumento de la influencia de la marca en redes sociales.
  • Campañas de ventas.

[1] Para recabar en temas de segmentación, léase a Gretchen Gavett, “What You Need to Know About Segmentation”, HBR, July, 9 (2014). https://hbr.org/2014/07/what-you-need-to-know-about-segmentation

[2] Léase a James Simpson, post by Scott Gerber. “11 digital platforms and tips to improve your advertising strategy. Influencer advertising”, Mashable, Mar 24, (2016). http://mashable.com/2016/03/24/advertising-strategies/#oNAlj7OAuaq7

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ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN WEB.

La estrategia de fidelización plantea la interrogante de cómo maximizar la retención de visitantes en el sitio web y maximizar la repetición de la compra online. Existe una batería de herramientas y tácticas a desarrollar para lograr este objetivo, entre las que destacan:

  • Desempeño producto: el producto debe superar las expectativas de desempeño generadas en las redes y medios sociales.
  • Servicio al cliente: a través de las redes sociales la marca debe gestionar en tiempo real las quejas, reclamos y consultas de sus clientes. Para ello debe existir una estrecha integración y coordinación entre el front office y el back office de la compañía.
  • Servicio de postventa y garantías: las redes sociales deben convertirse en un factor facilitador de la gestión de servicios de postventa de la marca tales como: instalación, mantención, reparación y reemplazo del producto.
  • Seguimiento del cliente: gestionar el seguimiento del cliente estriba en que desde las redes sociales se obtengan sus datos personales como: nombres, apellidos, domicilio, número de teléfono móvil y/o fijo, email, fecha de nacimiento, hobbies, deportes que practica o gusta, viajes y hábitos de compra. Para con posterioridad ofrecer al cliente productos y servicios complementarios más adaptados a sus gustos y preferencias. Una forma efectiva de hacer seguimiento del cliente es haciéndolo miembro VIP de la marca a través de una tarjeta.
  • Incentivos preferenciales: uso de tarjetas de descuento (gift card) exclusivas para clientes que están activos en las redes sociales de la marca.
  • Innovación continua: no sólo se debe innovar en mejoras del producto para fidelizar al cliente. También es fundamental innovar en la forma como nos comunicamos con el cliente y es aquí donde las redes sociales juegan un papel fundamental en la innovación para llegar al cliente con mensajes en extremo personalizados.