Conjunto de tácticas y actividades interrelacionadas, que tienen por finalidad principal asegurar la satisfacción del cliente en todos los aspectos que agregan valor al mismo. Entre los factores más relevantes para obtener excelencia en el servicio al cliente online están:
- Factores de contacto:
- Disponibilidad 24/7.
- Atención multicanal.
- Respuesta instantánea.
- Precisión, claridad y calidad en la primera respuesta.
- Sistema de respuesta a preguntas frecuentes.
- Interacción y mensaje a la medida del cliente.
- Humanización de la respuesta.
- Seguimiento del cliente.
- Factores de estructura:
- Presencia omnicanal.
- Sistemas integrados front y back office de respuesta sensible y rápida.
- Tácticas de servicios online:
- Disposición al contacto de oferente:
- Proactivo: anticiparse a las necesidades, deseos, consultas, quejas y reclamos de los clientes.
- Reactivo: actuar de manera sensible y rápida a las consultas, quejas y reclamos de los clientes.
- Rol en la compra del cliente:
- Directo: la persona con la que interactúa la empresa es la misma que demanda el producto y decide finalmente la compra del mismo.
- Indirecto: la persona que realiza la demanda del producto, pero no es quien finalmente decide la compra.
- Nivel web:
- Web 1.0: solamente uso del sitio web para contacto con el cliente.
- Web 2.0: uso de sitio web, redes sociales y micro chats para optimizar el contacto con el cliente.
- Web 3.0: uso de la web semántica y de la inteligencia artificial para que la web actúa de manera proactiva frente a las necesidades y requerimientos de los usuarios.
- Web 4.0: se pierde la frontera entre lo digital y lo presencial. Se usará para maximizar la experiencia del cliente desde todos los ámbitos.
- Disposición al contacto de oferente:
CONEXTRATEGIA 